Perder um voo pode causar muita dor de cabeça, além de gastos inesperados e mudanças nos planos de viagem. Mas você sabe quais são seus direitos nessa situação? Dependendo do motivo, a companhia aérea pode ter a obrigação de oferecer assistência, remarcar a passagem ou até devolver o dinheiro. Por outro lado, quando o próprio passageiro perde o embarque, as regras são diferentes. Por isso, entender o que diz a legislação é fundamental para evitar prejuízos. A seguir, saiba o que fazer ao perder um voo, quando é possível conseguir uma remarcação e quais direitos você pode exigir.

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1. PERDI MEU VOO: O QUE FAZER IMEDIATAMENTE?

Percebeu que perdeu o voo? O primeiro passo é manter a calma e procurar uma solução o mais rápido possível. Afinal, dependendo do motivo do atraso e das condições da passagem, ainda pode ser possível embarcar em outro horário. Além disso, algumas providências ajudam a evitar prejuízos maiores e a preservar seus direitos.

PASSO A PASSO:

1. Procure imediatamente a companhia aérea: vá até o balcão de atendimento no aeroporto ou entre em contato pelos canais oficiais. Explique o que aconteceu e informe o número da reserva. Quanto antes você comunicar a situação, maiores serão as chances de encontrar alternativas disponíveis.

2. Verifique a possibilidade de remarcação: pergunte se existe outro voo disponível para o mesmo destino e quais condições se aplicam à sua passagem. Dependendo da tarifa e do motivo da perda do embarque, a companhia poderá cobrar multa e diferença de preço. Entretanto, se o problema ocorreu por responsabilidade da empresa, outras regras podem garantir a reacomodação sem custos.

3. Solicite informações por escrito: peça à companhia aérea que informe as alternativas oferecidas, os valores eventualmente cobrados e os motivos de uma possível negativa. Caso o problema tenha sido causado pela empresa, solicite também uma declaração sobre a ocorrência.

4. Confira os demais trechos da passagem: se você comprou voos de ida e volta ou possui conexões, verifique se os próximos trechos continuam ativos. Isso é especialmente importante porque o não comparecimento ao embarque, conhecido como no-show, pode afetar o restante da reserva.

5. Guarde todos os comprovantes: mantenha o cartão de embarque, a confirmação da reserva, os protocolos de atendimento e as mensagens trocadas com a companhia. Além disso, registre eventuais despesas extras, como alimentação, hospedagem e transporte. Esses documentos poderão ajudar em uma reclamação ou pedido de ressarcimento, quando cabível.

6. Registre uma reclamação, se necessário: caso a companhia não resolva o problema, procure a plataforma Anac Passageiro, disponível no site oficial da Agência Nacional de Aviação Civil. A empresa aérea terá até dez dias corridos para responder à reclamação.

Vale lembrar que perder um voo não garante automaticamente o direito à remarcação gratuita ou à assistência material. Por isso, é fundamental identificar quem foi responsável pelo problema antes de exigir uma solução.

2. QUAIS SÃO MEUS DIREITOS SE EU PERDER O VOO?

Os direitos de quem perde um voo dependem, principalmente, do motivo que impediu o embarque. Afinal, existe uma diferença importante entre chegar atrasado por conta própria e não conseguir viajar devido a uma falha da companhia aérea.

No Brasil, a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), atualizada em 2026, estabelece regras para o transporte aéreo. Inclusive, as novas regras da ANAC para atrasos e cancelamentos de voos trouxeram mudanças importantes para os passageiros. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege os viajantes contra falhas na prestação dos serviços.

2.1. QUANDO O PASSAGEIRO PERDE O VOO POR CONTA PRÓPRIA

Se o passageiro chega atrasado ao aeroporto, perde o horário de embarque ou não comparece ao voo por motivos pessoais, a companhia aérea não tem obrigação de oferecer uma nova passagem gratuitamente.

Nessas situações, a empresa pode aplicar as condições tarifárias contratadas, incluindo multas de remarcação e eventuais diferenças de preço. Dependendo das regras da passagem, o consumidor também pode não conseguir recuperar integralmente o valor pago.

Entretanto, isso não significa que o passageiro perde todos os seus direitos. Ele pode solicitar informações sobre as condições de remarcação, verificar os valores reembolsáveis e pedir a devolução das tarifas aeroportuárias referentes ao transporte não utilizado, conforme as regras aplicáveis.

Além disso, a companhia deve respeitar as condições informadas no momento da compra. Caso exista uma cobrança indevida ou uma cláusula abusiva, o consumidor poderá contestá-la com fundamento no Código de Defesa do Consumidor.

2.2. QUANDO A PERDA DO VOO É CAUSADA PELA COMPANHIA AÉREA

A situação muda quando o passageiro perde o embarque devido a problemas na prestação do serviço. Isso pode acontecer, por exemplo, quando um atraso no primeiro trecho impede uma conexão contratada na mesma reserva.

Nesses casos, as regras da ANAC podem garantir a reacomodação gratuita em outro voo, o reembolso integral ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme a situação e a escolha do passageiro.

Além disso, a companhia deve informar as alternativas disponíveis e prestar assistência material quando a ocorrência se enquadrar nas hipóteses previstas pela regulamentação.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor também estabelece que os fornecedores de serviços respondem, independentemente de culpa, pelos danos decorrentes de defeitos na prestação do serviço. Entretanto, a responsabilidade por uma eventual indenização depende das circunstâncias e das regras legais aplicáveis.

Por isso, é importante guardar documentos que comprovem o problema, como cartões de embarque, notificações de atraso, protocolos de atendimento e recibos de despesas adicionais.

2.3. QUANDO O PASSAGEIRO TEM DIREITO À ASSISTÊNCIA MATERIAL?

A assistência material consiste no atendimento gratuito de necessidades básicas durante a espera. De acordo com a Resolução nº 400/2016 da ANAC, atualizada pela Resolução nº 813/2026, a companhia deve oferecê-la em situações de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque.

As regras vigentes estabelecem:

  • Espera superior a duas horas: a companhia deve fornecer alimentação adequada, por meio de refeição, crédito para alimentação ou solução equivalente.
  • Espera superior a quatro horas: quando houver necessidade de pernoite, a empresa deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.

Para passageiros que residem na cidade do aeroporto de origem, a companhia pode dispensar a hospedagem. Entretanto, deve garantir gratuitamente o transporte de ida e volta até a residência.

Já os passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida, assim como seus acompanhantes, possuem proteção específica. Nesses casos, a assistência relacionada à acomodação deve ser oferecida independentemente da necessidade de pernoite, ressalvadas as alternativas previstas na regulamentação.

Vale destacar que a assistência material também pode ser obrigatória quando o problema decorre de condições meteorológicas ou outros acontecimentos de força maior. Entretanto, isso não significa que a companhia seja automaticamente responsável por indenizar o passageiro.

Atenção: essas garantias não se aplicam automaticamente a quem perde o voo por atraso próprio. Para ter direito à assistência material prevista pela ANAC, é necessário que a situação se enquadre nas hipóteses estabelecidas pela regulamentação.

3. PERDI MEU VOO POR ATRASO: QUEM É RESPONSÁVEL?

Chegar atrasado ao aeroporto nem sempre significa perder todos os direitos. Afinal, a responsabilidade depende do que provocou o atraso e de quem poderia ter evitado o problema. Por isso, é importante distinguir os imprevistos pessoais das falhas no atendimento e na operação do aeroporto.

3.1. ATRASO POR TRÂNSITO OU IMPREVISTOS PESSOAIS

Se o passageiro perde o voo por causa de congestionamentos, problemas com transporte ou porque saiu tarde de casa, a responsabilidade geralmente é dele. Nesses casos, a companhia aérea não precisa oferecer remarcação gratuita ou assistência material.

Entretanto, vale procurar a empresa imediatamente. Dependendo das condições da passagem, pode ser possível remarcar o voo mediante pagamento de multa e diferença tarifária.

3.2. FILAS NO CHECK-IN OU NA SEGURANÇA DO AEROPORTO

A situação exige uma análise diferente quando o passageiro chega dentro do horário recomendado, mas perde o embarque devido a filas excessivas. Se a demora ocorreu por falha no atendimento da companhia aérea, o consumidor poderá questionar a negativa de embarque e exigir uma solução, conforme as circunstâncias.

Já as filas na inspeção de segurança envolvem procedimentos sob responsabilidade de outros agentes aeroportuários. Por isso, a companhia aérea não responde automaticamente pelo atraso. Em ambos os casos, é importante reunir provas, como registros dos horários de chegada, fotografias das filas e protocolos de atendimento. Esses documentos ajudam a identificar possíveis falhas e fundamentar uma reclamação.

3.3. FIZ O CHECK-IN, MAS CHEGUEI ATRASADO AO PORTÃO

Fazer o check-in não garante o embarque. O passageiro também precisa comparecer ao portão dentro do horário estabelecido pela companhia aérea, que pode encerrar o procedimento antes da decolagem.

Se chegar depois do fechamento do portão, poderá perder o voo, mesmo que a aeronave ainda esteja estacionada. Por outro lado, se a companhia alterar o portão sem informar adequadamente os passageiros ou cometer alguma falha que impeça o embarque, a situação poderá justificar uma reclamação. Portanto, além de conferir o horário de partida, acompanhe os painéis do aeroporto e as notificações da companhia aérea para evitar surpresas.

4. PERDI MINHA CONEXÃO: A COMPANHIA DEVE ME REACOMODAR?

Perder uma conexão pode comprometer toda a viagem, especialmente quando o próximo voo é internacional. Entretanto, o direito à reacomodação gratuita depende de como as passagens foram compradas e do motivo que provocou a perda do embarque.

4.1. CONEXÕES COMPRADAS NA MESMA RESERVA

Se os voos fazem parte de um mesmo contrato de transporte e o atraso do primeiro trecho provoca a perda da conexão, a companhia responsável deve oferecer alternativas ao passageiro. Segundo a ANAC, ele pode escolher entre reacomodação gratuita, reembolso ou transporte por outra modalidade, quando aplicável.

A reacomodação pode ocorrer em um voo da própria companhia ou de outra empresa, na primeira oportunidade disponível. Além disso, o passageiro pode optar por viajar em outro voo da companhia contratada, em data e horário de sua conveniência, conforme as regras aplicáveis.

4.2. CONEXÕES COM PASSAGENS COMPRADAS SEPARADAMENTE

A situação muda quando o próprio viajante organiza uma conexão comprando passagens independentes. Nesse caso, se o primeiro voo atrasar e ele perder o segundo, a companhia responsável pelo trecho inicial não tem obrigação automática de remarcar gratuitamente a passagem seguinte.

Por isso, é importante reservar um intervalo maior entre os voos, principalmente quando há necessidade de retirar bagagens, passar pela imigração ou trocar de aeroporto. Afinal, os custos de uma nova passagem podem ficar por conta do passageiro.

4.3. PERDI UMA CONEXÃO INTERNACIONAL: QUAIS SÃO MEUS DIREITOS?

Em viagens internacionais, a responsabilidade também depende do contrato de transporte e da causa da perda da conexão. Se os trechos foram vendidos como uma única viagem e uma falha da companhia impede o embarque seguinte, o passageiro pode exigir as alternativas de reacomodação previstas nas regras aplicáveis.

Entretanto, é importante observar que a legislação e a assistência material podem variar conforme o país onde ocorreu o problema. Por isso, procure imediatamente a companhia aérea, solicite uma solução por escrito e guarde os comprovantes de eventuais despesas adicionais.

5. COMO FUNCIONAM A REMARCAÇÃO E O REEMBOLSO DE UM VOO PERDIDO

Perdeu o voo e quer aproveitar o valor da passagem? A possibilidade de remarcar ou receber o dinheiro de volta depende das condições da tarifa e do motivo da perda do embarque. Além disso, é importante diferenciar as multas contratuais dos casos em que a companhia deve oferecer uma solução gratuita.

5.1. QUANTO CUSTA REMARCAR UM VOO PERDIDO?

Quando o passageiro perde o embarque por responsabilidade própria, a companhia pode cobrar uma multa de remarcação, conforme as regras da passagem. Além disso, pode exigir a diferença tarifária caso o novo voo seja mais caro.

Exemplo prático: imagine que você pagou R$ 600 pela passagem e deseja embarcar em outro voo que custa R$ 900. Se a tarifa permitir a remarcação e a multa aplicável for de R$ 200, o custo adicional poderá chegar a R$ 500, considerando a diferença de R$ 300 entre os voos.

Entretanto, nem todas as passagens permitem alterações após o não comparecimento. Por isso, consulte as condições da tarifa e solicite à companhia uma discriminação dos valores antes de pagar.

Atenção: a multa contratual de remarcação ou reembolso não pode ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo. Além disso, a ANAC determina que as companhias ofereçam pelo menos uma opção de passagem com multa limitada a 5% desse valor.

5.2. QUANDO POSSO REMARCAR O VOO SEM PAGAR?

A remarcação gratuita pode ser um direito quando a viagem é prejudicada por problemas abrangidos pelas regras de proteção ao passageiro.

Entre as principais situações estão:

  • Cancelamento do voo pela companhia aérea: o passageiro pode escolher a reacomodação sem custos.
  • Atraso superior a quatro horas: a empresa deve oferecer as alternativas previstas pela ANAC, incluindo a reacomodação.
  • Perda de conexão por atraso do voo anterior: quando os trechos fazem parte do mesmo contrato de transporte e a perda da conexão decorre de responsabilidade atribuída à companhia.
  • Preterição de embarque: quando o passageiro se apresenta regularmente, mas a empresa não permite o embarque, como pode ocorrer em situações de overbooking.

Nesses casos, a reacomodação é gratuita e não depende da tarifa originalmente adquirida. Entretanto, quando o passageiro simplesmente chega atrasado ao aeroporto, a companhia não tem obrigação de remarcar o bilhete sem custos.

5.3. TENHO DIREITO A REEMBOLSO SE PERDER O VOO?

Mesmo quando o passageiro perde o embarque por conta própria, pode existir algum valor a recuperar. Entretanto, o reembolso da tarifa aérea depende das condições contratadas e das regras aplicáveis ao caso.

Confira as principais situações e os direitos do passageiro:

  • Perda do voo por atraso próprio: o reembolso depende das condições da tarifa contratada.
  • Passagem não reembolsável: a companhia pode reter o valor da tarifa aérea, mas deve devolver as tarifas aeroportuárias referentes ao transporte não utilizado.
  • Cancelamento do voo pela companhia: o passageiro tem direito às alternativas previstas pela ANAC, incluindo o reembolso integral.
  • Atraso superior a quatro horas: a companhia deve oferecer as alternativas legais, incluindo a possibilidade de reembolso integral.
  • Desistência em até 24 horas após a compra: o passageiro pode receber o reembolso integral, desde que tenha adquirido a passagem com pelo menos sete dias de antecedência do embarque.

Importante: o prazo de 24 horas para desistência começa na confirmação da compra, e não no horário do voo. Portanto, essa regra não permite cancelar gratuitamente uma passagem simplesmente porque o passageiro perdeu o embarque.

5.4. A COMPANHIA DEVE DEVOLVER A TAXA DE EMBARQUE?

Sim. Mesmo quando a passagem possui uma tarifa não reembolsável, o passageiro tem direito à restituição integral das tarifas aeroportuárias e dos valores devidos a entes governamentais, quando aplicáveis, referentes ao transporte não utilizado.

Além disso, a Resolução nº 400/2016 estabelece o prazo de até sete dias para o reembolso, contado da solicitação, observados os meios de pagamento utilizados na compra.

Por isso, se a companhia informar que a passagem não tem direito a reembolso, solicite especificamente a devolução das taxas aeroportuárias. Afinal, a restrição contratual ao reembolso da tarifa aérea não elimina esse direito.

6. O QUE É NO-SHOW E COMO ELE AFETA A PASSAGEM DE VOLTA

O no-show acontece quando o passageiro não comparece ao embarque de um voo reservado. Além de perder aquele trecho, ele pode enfrentar multas, restrições de remarcação e até o cancelamento de voos seguintes da mesma reserva.

Confira as principais regras:

  • Perda do voo de ida: a companhia pode considerar o trecho não utilizado como no-show e aplicar as condições tarifárias contratadas.
  • Cancelamento da passagem de volta: em determinadas situações, a empresa pode cancelar o retorno quando o passageiro não utiliza a ida.
  • Proteção nos voos domésticos: segundo o artigo 19 da Resolução nº 400/2016 da ANAC, o passageiro pode manter a passagem de volta mesmo sem utilizar a ida. Para isso, deve comunicar à companhia sua intenção de usar o retorno até o horário originalmente contratado para a partida do primeiro trecho.
  • Sem multa para preservar a volta: quando o passageiro cumpre essa exigência nos voos domésticos, a companhia não pode cobrar multa contratual pela manutenção do trecho de retorno.
  • Voos internacionais: essa proteção específica da ANAC não se aplica automaticamente. Portanto, é necessário consultar as condições da passagem e comunicar a companhia o quanto antes.

Exemplo prático: você comprou uma passagem de ida e volta de São Paulo para Recife, mas perdeu o voo de ida, marcado para as 10h. Se avisar à companhia até esse horário que deseja utilizar o retorno, ela deverá preservar sua passagem de volta, sem cobrar multa por isso.

Por isso, ao perceber que não conseguirá embarcar, entre em contato imediatamente com a companhia aérea e guarde o protocolo de atendimento. Essa providência pode evitar a perda de toda a reserva.

7. QUANDO O PASSAGEIRO PODE PEDIR INDENIZAÇÃO POR PERDER UM VOO

Quando a perda de um voo acontece por falha na prestação do serviço, o passageiro pode ter direito a uma indenização pelos prejuízos sofridos. Entretanto, isso não significa que qualquer atraso, cancelamento ou problema no embarque gere automaticamente uma compensação financeira.

O Código de Defesa do Consumidor prevê a reparação de danos causados por defeitos na prestação de serviços. Além disso, a regulamentação da ANAC estabelece obrigações específicas para as companhias aéreas. A responsabilidade e o direito à indenização, porém, dependem das circunstâncias do caso e da legislação aplicável.

7.1. DANOS MATERIAIS E MORAIS: QUAL É A DIFERENÇA?

Os danos materiais correspondem aos prejuízos financeiros decorrentes do problema. Já os danos morais envolvem consequências que ultrapassam os transtornos comuns de uma viagem.

Entre as situações que podem justificar um pedido de indenização estão:

  • Gastos extras: despesas necessárias com alimentação, hospedagem, transporte ou novas passagens, quando decorrentes de falha pela qual a empresa responda.
  • Compromissos perdidos: prejuízos comprovados relacionados a reservas, passeios, eventos ou outras atividades que o passageiro não conseguiu aproveitar.
  • Danos morais: situações de sofrimento ou constrangimento relevante, como uma falha grave de atendimento que provoque consequências significativas ao viajante.

Atenção: segundo o Superior Tribunal de Justiça (STJ), o dano moral não é presumido apenas porque houve atraso ou cancelamento do voo. Portanto, o passageiro precisa demonstrar as circunstâncias que justificam a indenização.

Além disso, situações de força maior, como determinados eventos meteorológicos, podem afastar a responsabilidade civil da companhia, conforme a legislação aplicável. Isso não elimina, necessariamente, as obrigações de assistência material previstas pela ANAC.

7.2. QUAIS DOCUMENTOS GUARDAR PARA PEDIR INDENIZAÇÃO?

Para comprovar os prejuízos, o passageiro deve reunir o máximo possível de informações sobre o ocorrido.

Os principais documentos são:

  • Confirmação da reserva e cartões de embarque;
  • Comprovantes de atrasos, cancelamentos ou alterações de voo;
  • Protocolos de atendimento e conversas com a companhia;
  • Notas fiscais de alimentação, hospedagem, transporte e outras despesas;
  • Comprovantes de compromissos ou reservas perdidas;
  • Fotografias, mensagens e outros registros que ajudem a demonstrar os fatos.

Além disso, é recomendável solicitar à companhia uma declaração por escrito informando o motivo do atraso, cancelamento ou impedimento de embarque. Inclusive, a Travel preparou um guia sobre quais documentos o passageiro aéreo deve solicitar em caso de problemas com o voo, com orientações para registrar as ocorrências e reunir provas.

7.3. ONDE RECLAMAR E COMO SOLICITAR INDENIZAÇÃO?

Se a companhia aérea não resolver o problema diretamente, o passageiro pode recorrer aos canais de defesa do consumidor.

Confira as principais alternativas:

  1. Anac Passageiro: plataforma oficial da ANAC para registrar reclamações contra companhias aéreas. A empresa tem até dez dias corridos para responder. A agência monitora as reclamações, mas não concede indenizações individuais.
  2. Consumidor.gov.br: plataforma pública que permite buscar uma solução diretamente com empresas participantes.
  3. Procon: órgão de defesa do consumidor que pode orientar, intermediar reclamações e adotar medidas administrativas.
  4. Juizado Especial Cível: permite buscar judicialmente a reparação dos prejuízos. Em causas de até 20 salários mínimos, geralmente não é obrigatório contratar advogado na primeira instância. O limite de competência do Juizado é de 40 salários mínimos, observadas as demais regras legais.

Vale destacar que registrar uma reclamação administrativa não garante o pagamento de indenização. Caso não exista acordo, o passageiro poderá buscar a Justiça, que avaliará as provas, a responsabilidade pelo ocorrido e os danos efetivamente demonstrados.

8. PERGUNTAS E RESPOSTAS FREQUENTES SOBRE PERDA DE VOOS

1. Perdi meu voo. Posso embarcar no próximo?

Depende. Se a perda ocorreu por responsabilidade do passageiro, a remarcação depende das condições da tarifa e pode envolver custos adicionais. Já quando a companhia é responsável pelo problema, a reacomodação pode ser gratuita.

2. Se eu perder o voo, perco o dinheiro da passagem?

Não necessariamente. O reembolso depende das regras tarifárias e do motivo da perda do voo. Entretanto, mesmo em passagens não reembolsáveis, o passageiro tem direito à devolução das tarifas aeroportuárias referentes ao transporte não utilizado.

3. Quanto custa a multa por perder um voo?

Não existe um valor único. A multa depende das condições da passagem e não pode ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo. Além disso, a remarcação pode exigir o pagamento da diferença tarifária.

4. Perdi o voo por motivo de doença. Posso remarcar gratuitamente?

Não existe direito automático à remarcação gratuita por motivo de doença. Entretanto, o passageiro pode apresentar um atestado médico e solicitar uma análise da companhia aérea. As condições dependem do contrato e das circunstâncias.

5. Se eu perder o voo de ida, minha volta será cancelada?

Nos voos domésticos brasileiros, o passageiro pode preservar a passagem de volta se avisar à companhia, até o horário originalmente contratado para a partida da ida, que deseja utilizar o retorno. Nesse caso, a empresa não pode cobrar multa pela manutenção da volta.