Ter um voo cancelado, chegar ao destino sem a mala ou ser impedido de embarcar pode transformar rapidamente uma viagem em dor de cabeça. Porém, em momentos como esses, conhecer os direitos do passageiro aéreo faz toda a diferença. Além de buscar uma solução imediata com a companhia, é importante saber quais documentos solicitar e quais comprovantes guardar para registrar o que aconteceu. Afinal, essas informações podem ser essenciais caso você precise fazer uma reclamação ou pedir ressarcimento depois. A seguir, veja o que pedir em cinco situações comuns e como agir em cada uma delas.

VOO ATRASADO OU CANCELADO: PEÇA O MOTIVO POR ESCRITO

Se o voo atrasar ou for cancelado, não fique apenas com a explicação dada no balcão ou pelo alto-falante. Peça à companhia aérea que informe por escrito o motivo do problema. A Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) determina que a empresa forneça essa informação sempre que o passageiro solicitar. Portanto, você não precisa se contentar apenas com uma justificativa verbal.

Além disso, em caso de atraso, a companhia deve atualizar a previsão de partida, no máximo, a cada 30 minutos. Se a espera ultrapassar quatro horas, o passageiro pode escolher entre reacomodação, reembolso ou transporte por outra modalidade, conforme o caso. Essas opções também devem ser oferecidas em caso de cancelamento. Por isso, guarde a declaração, o cartão de embarque e as mensagens recebidas da empresa.

MALA EXTRAVIADA, DANIFICADA OU VIOLADA: REGISTRE O PROBLEMA

Se a mala não aparecer na esteira, procure a companhia aérea imediatamente e registre o extravio. Peça e guarde o comprovante da ocorrência, além da etiqueta da bagagem despachada. A empresa tem até sete dias para localizar e devolver a mala em voos nacionais e até 21 dias em voos internacionais. Caso não encontre a bagagem nesse período, deverá indenizar o passageiro em até sete dias após o término do prazo previsto para a devolução.

Já se a mala chegar danificada ou com sinais de violação, procure a companhia assim que perceber o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque/esteiras. Essa é a orientação da ANAC e facilita a comprovação de que o dano ocorreu durante o transporte. Faça a reclamação por escrito e guarde o documento fornecido pela empresa. Embora a Resolução nº 400 da ANAC permita registrar o problema em até sete dias após o recebimento da bagagem, esse é o prazo máximo previsto pela norma. Portanto, se notar a avaria no aeroporto, o melhor é não deixar o local antes de comunicá-la.

Depois que o passageiro registra a reclamação por dano, a companhia tem até sete dias para reparar a bagagem, quando possível, ou substituí-la por outra equivalente. Em caso de violação, a empresa deve pagar a indenização correspondente. Além disso, se a mala for extraviada enquanto o passageiro estiver fora de seu domicílio, guarde notas fiscais e comprovantes de gastos necessários causados pela falta da bagagem, pois a Resolução nº 400 prevê o ressarcimento dessas despesas de acordo com os limites estabelecidos no contrato de transporte.

OVERBOOKING: PEÇA A COMPROVAÇÃO DA PRETERIÇÃO DE EMBARQUE

Comprou a passagem, chegou no horário e, mesmo assim, ficou sem embarcar porque não havia lugar no avião? Essa situação pode configurar preterição de embarque, muitas vezes associada ao chamado overbooking. Nesse caso, peça à companhia aérea que informe por escrito o motivo pelo qual você não embarcou. A Resolução nº 400 garante esse direito ao passageiro.

Quando há mais passageiros do que assentos disponíveis, a companhia deve primeiro procurar voluntários dispostos a embarcar em outro voo em troca de uma compensação negociada. Se você não se voluntariou e sofreu a preterição, a regra muda. A empresa deve pagar imediatamente uma compensação de 250 Direitos Especiais de Saque (DES) em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais. Além disso, deve oferecer as alternativas previstas pela ANAC, como reacomodação ou reembolso.

PERDEU A CONEXÃO POR PROBLEMA DA COMPANHIA? GUARDE OS COMPROVANTES

Se um atraso fizer você perder o próximo voo de uma viagem com conexão, procure a companhia aérea imediatamente. Quando a causa da perda da conexão for responsabilidade do transportador, a Resolução nº 400 garante ao passageiro a escolha entre reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A regra também contempla conexões que envolvam troca de aeroportos.

Nesse caso, peça por escrito o motivo do atraso ou cancelamento que provocou o problema. Além disso, guarde o cartão de embarque do primeiro voo, a passagem com o itinerário completo e o comprovante da nova reacomodação. Se escolher seguir viagem, a reacomodação na primeira oportunidade pode ocorrer em voo da própria companhia ou de outra empresa para o mesmo destino.

NÃO RECEBEU ALIMENTAÇÃO OU HOSPEDAGEM? GUARDE NOTAS E RECIBOS

A companhia aérea deve prestar assistência material gratuitamente em situações de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição. A ANAC estabelece a assistência de acordo com o tempo de espera. A partir de uma hora, o passageiro tem direito a facilidades de comunicação. A partir de duas horas, entra a alimentação. Já após quatro horas, a empresa deve fornecer hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, além do transporte de ida e volta.

Ou seja:

  • A partir de 1 hora de espera: a companhia deve oferecer comunicação, como acesso à internet ou telefone.
  • A partir de 2 horas de espera: o passageiro tem direito à alimentação, que pode ser fornecida por voucher, refeição, lanche ou outra forma adequada.
  • A partir de 4 horas de espera: se houver necessidade de pernoite, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local da hospedagem.
  • Se o passageiro estiver na cidade onde mora: a empresa pode oferecer apenas o transporte até a residência e, posteriormente, de volta ao aeroporto, em vez de hotel.
  • Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes: têm direito à hospedagem quando aplicável a assistência após quatro horas, mesmo que não seja necessário pernoitar no aeroporto, conforme a regra específica informada pela ANAC.

Se a empresa não prestar a assistência devida e você precisar arcar com despesas por causa do problema, guarde notas fiscais, recibos e outros comprovantes dos gastos. O Código Brasileiro de Aeronáutica também prevê que despesas com transporte, alimentação e hospedagem decorrentes de determinadas situações de interrupção ou atraso corram por conta do transportador. Esses documentos ajudam a comprovar os valores gastos em uma reclamação ou eventual pedido de ressarcimento.

E SE A COMPANHIA AÉREA NÃO RESOLVER O PROBLEMA?

Se a companhia aérea não resolver a situação, guarde todos os protocolos de atendimento e os documentos relacionados ao problema. O passageiro pode registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, plataforma oficial utilizada para a solução de conflitos entre consumidores e empresas. A ANAC orienta que os passageiros utilizem esse canal para registrar reclamações contra companhias aéreas que participam da plataforma.

Além disso, o passageiro pode procurar os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou recorrer ao Poder Judiciário, dependendo do caso. Já a ANAC fiscaliza o cumprimento das regras do setor aéreo, mas não decide pedidos individuais de indenização por danos morais ou materiais. Por isso, ter protocolos, comprovantes de despesas, cartões de embarque e registros do ocorrido pode ajudar caso seja necessário buscar ressarcimento ou outra medida posteriormente.

COMENTÁRIO

Conhecer os direitos do passageiro aéreo pode fazer muita diferença quando um problema acontece durante a viagem. Por isso, além de buscar uma solução com a companhia, registre o ocorrido. Guarde cartões de embarque, comprovantes da passagem, etiquetas de bagagem, e-mails e mensagens recebidas. Também vale fotografar o painel do aeroporto e salvar os protocolos dos atendimentos realizados.

Vale lembrar, porém, que guardar esses documentos não significa que o passageiro receberá automaticamente uma indenização. Cada situação precisa ser analisada de acordo com o que aconteceu e com os prejuízos envolvidos. Ainda assim, reunir provas desde o início facilita uma reclamação posterior e ajuda o viajante a demonstrar o problema e os gastos que teve durante a viagem.

PERGUNTAS E RESPOSTAS FREQUENTES SOBRE OS DIREITOS DO PASSAGEIRO AÉREO

1. A companhia aérea é obrigada a informar por escrito o motivo do atraso ou cancelamento?

Sim. A Resolução nº 400 da ANAC determina que a companhia forneça o motivo por escrito sempre que o passageiro solicitar.

2. O que devo guardar para comprovar um problema com o voo?

Guarde cartões de embarque, comprovantes da passagem, protocolos de atendimento, mensagens da companhia, etiquetas de bagagem e recibos de despesas relacionadas ao problema.

3. A companhia aérea deve pagar alimentação e hotel em caso de atraso?

Depende do tempo de espera. A partir de duas horas, a companhia deve oferecer alimentação. Após quatro horas, deve fornecer hospedagem quando houver necessidade de pernoite, além do transporte de ida e volta.

4. O que fazer se minha mala não aparecer na esteira?

Procure a companhia aérea e registre o extravio imediatamente. Peça um comprovante do registro e guarde a etiqueta da bagagem despachada.

5. Onde reclamar se a companhia aérea não resolver o problema?

O passageiro pode registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br. Dependendo da situação, também pode procurar o Procon ou recorrer ao Poder Judiciário.

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