Após mais de uma década de discussões, a União Europeia aprovou uma ampla atualização nas normas que regulamentam os direitos dos passageiros aéreos. As novas medidas buscam aumentar a transparência em situações de atrasos, cancelamentos e embarques negados, além de reforçar a proteção dos viajantes em todo o bloco.  De acordo com a União Europeia, a revisão tornou-se necessária porque as regras atuais passaram a gerar interpretações diferentes ao longo dos anos. Dessa forma, a atualização pretende reduzir incertezas jurídicas e tornar a aplicação das normas mais clara para todos os envolvidos.

QUEM TERÁ DIREITO ÀS NOVAS REGRAS?

As novas determinações valem para passageiros que:

  • Viajem dentro da União Europeia, independentemente da nacionalidade da companhia aérea;
  •  Cheguem ao bloco europeu em voos operados por empresas sediadas na UE;
  •  Embarquem em países da União Europeia com destino a países fora do bloco, seja em companhias europeias ou estrangeiras.

Além disso, a entidade informou que poderá analisar uma ampliação dessas regras nos próximos anos para incluir de forma mais abrangente empresas aéreas de países que não fazem parte da União Europeia.

PROCESSO DE RECLAMAÇÃO FICARÁ MAIS SIMPLES

Com as novas normas, as companhias aéreas deverão informar os passageiros, por meios eletrônicos, sobre possíveis direitos à compensação em até 96 horas após a chegada ao destino. Além disso, as empresas terão a obrigação de confirmar imediatamente o recebimento das reclamações. Em seguida, deverão apresentar uma resposta em até 30 dias, seja autorizando o pagamento da compensação ou justificando de maneira clara uma eventual negativa.

COMPENSAÇÃO EM CASOS DE ATRASOS E CANCELAMENTOS

Os passageiros poderão solicitar compensação financeira quando:

  • O voo chegar ao destino com mais de três horas de atraso;
  •  O cancelamento ocorrer menos de 14 dias antes da partida prevista.

Os valores permanecem semelhantes aos praticados atualmente:

  •  € 250 para voos de até 1.500 quilômetros;
  •  € 400 para voos dentro da União Europeia ou trajetos entre 1.500 e 3.500 quilômetros;
  • € 600 para voos de maior distância.

ASSISTÊNCIA OBRIGATÓRIA DURANTE INTERRUPÇÕES

As novas regras também detalham a assistência que as companhias deverão fornecer durante transtornos operacionais.

Nesse cenário, os passageiros terão direito a:

  •  Lanches e bebidas a cada duas horas de espera;
  • Refeições após três horas de atraso e, posteriormente, a cada cinco horas;
  • Acesso à internet e duas ligações telefônicas.

Além disso, quando o atraso exigir pernoite, a companhia aérea deverá disponibilizar hospedagem gratuita e transporte entre o aeroporto e o local da acomodação. Caso a empresa não cumpra essa obrigação, o passageiro poderá providenciar os serviços por conta própria e solicitar reembolso posteriormente.

MAIS TRANSPARÊNCIA NAS INFORMAÇÕES

A partir da atualização das regras, as companhias aéreas deverão comunicar com mais clareza os motivos de atrasos, cancelamentos ou outras interrupções. Da mesma forma, quando houver previsão de atraso, a empresa deverá avisar os passageiros o mais rápido possível e, no máximo, até o horário originalmente programado para a partida. Além disso, as companhias serão obrigadas a oferecer pelo menos um canal gratuito e eficiente de comunicação.

Imagem: Matheus Vilela

DIREITO À REACOMODAÇÃO GANHA REFORÇO

Quando ocorrer um cancelamento ou uma recusa de embarque sem justificativa adequada, os passageiros que optarem pela reacomodação deverão receber uma alternativa de viagem em até três horas.

Entre as possibilidades estão:

  •  Voos de outra companhia aérea;
  •  Mudança de rota;
  •  Embarque em outro aeroporto;
  • Utilização de outros meios de transporte.

Além disso, a nova viagem deverá ocorrer em condições equivalentes às contratadas originalmente. Por exemplo, um passageiro que comprou um voo direto não poderá ser obrigado a aceitar múltiplas conexões sem necessidade. Se a companhia não apresentar uma solução dentro do prazo estabelecido, o viajante poderá organizar o próprio deslocamento e solicitar reembolso de até 400% do valor pago pela passagem.

DEFINIÇÃO MAIS CLARA DE “CIRCUNSTÂNCIAS EXTRAORDINÁRIAS”

Outro ponto importante da atualização envolve as chamadas circunstâncias extraordinárias, ou seja, situações fora do controle das companhias aéreas. Nesses casos, as empresas poderão ficar isentas da obrigação de pagar compensações financeiras. No entanto, deverão apresentar explicações detalhadas e de fácil compreensão para justificar a negativa. Além disso, as companhias continuarão responsáveis por comprovar que adotaram todas as medidas razoáveis para evitar a interrupção da viagem.

NOVOS DIREITOS PARA OS VIAJANTES

A atualização também introduz garantias inéditas para os passageiros. Entre elas está a proibição de impedir o embarque de viajantes que deixaram de utilizar um trecho anterior da mesma reserva, prática conhecida como “no-show”. Além disso, as tarifas que incluam bagagem de mão deverão ser exibidas de forma clara desde o início do processo de compra, facilitando a comparação de preços entre as companhias.

As novas regras também ampliam a proteção para passageiros com deficiência, mobilidade reduzida, gestantes, crianças e menores desacompanhados. Dessa forma, familiares, acompanhantes e pessoas que necessitam de assistência poderão sentar-se juntos sem cobrança adicional.

Além disso, passageiros com mobilidade reduzida passarão a contar com:

  •  Prioridade na assistência e na reacomodação; Direito ao transporte gratuito de equipamentos de mobilidade e cães de assistência;
  • Compensação em casos de falha na assistência aeroportuária;
  •  Substituição sem custos de equipamentos perdidos ou danificados.

POSIÇÃO DA IATA

A Associação Internacional do Transporte Aéreo (Iata) afirmou que a revisão ficou abaixo do esperado e classificou o resultado como uma oportunidade perdida para promover mudanças mais profundas. Segundo a entidade, o regulamento atual gera custos elevados para o setor sem contribuir de forma significativa para a redução de atrasos e cancelamentos.

Além disso, a Iata argumenta que regras mais flexíveis para compensações poderiam ampliar a capacidade das empresas de oferecer alternativas de viagem aos passageiros afetados por interrupções. Para o diretor-geral da associação, Willie Walsh, as alterações aprovadas aumentarão os custos operacionais sem resolver os principais problemas enfrentados pelos viajantes.

POSIÇÃO DA AIRLINES FOR EUROPE

A Airlines for Europe (A4E) também criticou o acordo e afirmou que a manutenção das regras atuais de compensação não ajudará a reduzir atrasos ou cancelamentos. Além disso, a entidade questionou a obrigatoriedade de exibir tarifas com bagagem de mão incluída, alegando que a medida pode limitar modelos de precificação atualmente adotados pelas companhias. Por fim, a associação defendeu que as instituições europeias concentrem esforços em desafios considerados prioritários para o setor, como a redução das emissões de carbono e a modernização do espaço aéreo europeu.

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